Шутить или работать? Опыт общения со службой поддержки Вконтакте
Руководители компаний давно в курсе того, как работа службы поддержки влияет на репутацию компании. В интернете накопилось полно кейсов, как компаниям приходится расхлебывать последствия неудачного ответа одного сотрудника X, одному недовольному клиенту Y. С помощью вирусного эффекта эти последствия быстро скапливаются в один огромный ком, который может основательно и надолго испортить репутацию компании.
Но при правильном подходе, службу поддержки можно использовать как отличный PR инструмент. Положительные отзывы клиентов от общения с компанией тоже могут быстро расходиться в сети и работать во благо имиджу. Правда, статистика того, что люди чаще делятся негативным опытом, нежели позитивным пока не изменилась, и чтобы заставить человека рассказать, как ему круто помогла компания решить проблему нужно очень постараться.
На практике отлично это применили Вконтакте. Они изменили подход к самим функциям технической поддержки, занимающейся рекламными кампаниями, убрали слово «техническая» и создали больше, чем обычно понимается под словом «поддержка» — «творческое объединение, справочное бюро и телефон доверия одновременно». К сотрудникам, агентам поддержки, Вконтакте предъявили самое главное требование — основательное чувство юмора. Слава об агентах VK вышла за обычные границы, после появления в сети пары таких скриншотов:
- появилась официальное сообщество команды поддержки с числом подписчиков переваливших за 95 000 человек;
- группа троллинга агентов поддержки Вконтакте, которые нещадно упражняют агентов в остроумных ответах на каверзные вопросы;
- а сами агенты дают интервью и делятся впечатлениями о работе.
Чем не удачный пример работающего PR? Но ложка дегтя нашлась и здесь. Недавно мы лично оценили чувство юмора агентов. Да, живое и открытое общение без стандартных, замученных фраз впечатляет, обидно, только, что шутки затянулись на целую неделю!
У агентов наверное очень много работы, что порой они не успевают вникнуть в вопрос, а уже пишут ответ:
Зато не стыдятся обычных человеческих слабостей и просят напомнить им о проблеме позже:
Прошли сутки. Деньги не перевели и мы получили ответ, на который нечего возразить. Ждем дальше.
Прошло два дня. Терпение на пределе и кажется на другом конце это тоже поняли, перестали шутить и просто перевели деньги на нужный счет.
После этого случая мы задались вопросом: может ли творческий, нестандартный подход к делу соседствовать с точностью и исполнительностью? А в России?
Вы скажите, что при любом раскладе процент задержек всегда будет, хоть один процент из ста. Но клиент, не виноват, что компания отнесла его в своих таблицах к этому одному проценту, он ждет и тратит свое время, пока решится проблема. Так может быть стоит ставить в приоритет не чувство юмора, а все-таки оперативность и качество?